各市（州）国家税务局，开发区国家税务局，矿区税务局，省局直属税务分局：

　　为进一步明确“十二五”期间推进纳税服务工作的总体要求、主要任务和工作措施，国家税务总局在《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》基础上，制定下发了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》（国税发〔2011〕78号，以下简称《规划》），现转发给你们，并就贯彻落实《规划》提出以下实施意见，请遵照执行。

　　一、“十二五”时期全省国税系统纳税服务工作指导思想

　　“十二五”时期全省国税系统纳税服务工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，遵循征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，以推进现代纳税服务体系建设为主线，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，积极构建和谐税收征纳关系和服务型国税机关，不断推进纳税服务工作迈向新台阶。

　　二、“十二五”时期全省国税系统纳税服务工作基本原则

　　（一）坚持依法服务。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，切实尊重纳税人的平等主体地位，为纳税人依法诚信纳税创造有利条件。

　　（二）坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。

　　（三）坚持公正透明。按照权责对等原则公平对待所有纳税人，按照公开为常态和不公开为例外的原则发布政务信息，规范税收执法，优化纳税服务，为纳税人创造公正、公平、公开的和谐税收环境。

　　（四）坚持信息化支撑。充分运用现代信息技术，实现信息技术与纳税服务工作的有机结合，建设统一、高效、安全的服务平台，为纳税人提供专业化的网络服务。

　　（五）坚持经济效能。科学统筹规划，优化服务流程，降低税收成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、程序简化、成本节省的纳税服务，不断提高纳税人税法遵从度。

　　三、“十二五”时期全省国税系统纳税服务工作基本目标

　　“十二五”时期，全省国税系统要紧紧围绕“提质、减负、增效、和谐、遵从”的纳税服务工作总体目标，建立健全以甘肃国税12366纳税服务热线、办税服务厅、纳税服务网站为载体的平台体系，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为内容的业务体系，以科学化组织架构和专业化的人才队伍为重点的保障体系，以“减轻纳税人办税负担、提高纳税人税法遵从度”为目标的绩效评价体系，努力实现以下基本工作目标：

　　（一）税法宣传咨询效果突出，纳税人税法遵从度持续提升。通过完善税法宣传咨询内容、拓展税法宣传咨询渠道、提高宣传咨询的质量和效率，为纳税人提供及时、准确、完整的税收法规政策信息，让纳税人更好地了解和掌握其权利与义务，不断增强税法遵从意识。

　　（二）办税程序全面优化，纳税人负担进一步减轻。通过进一步改革服务管理方式，简化业务流程，减少纳税人报送的各种涉税资料，健全多元化办税方式，丰富服务内容，有效地减轻纳税人的办税负担和基层工作负担，降低征纳双方成本。

　　（三）办税服务厅规范化建设全面推进，服务更加方便快捷。按照规范化的要求大力加强办税服务厅软、硬件建设，规范服务礼仪，强化窗口建设，扩展和优化办税服务厅功能，使其设施更加完善齐全，办税更加简便快捷，管理更加规范统一，服务更加优质高效，努力打造集办税、咨询、辅导和维权为一体的规范、便捷、高效、文明的服务平台。

　　（四）纳税服务信息化平台不断提升，服务资源得以集约整合。加强12366纳税服务热线建设，咨询及时回复率达到95%以上；网上办税服务厅基本建成，纳税人足不出户可以办理主要涉税事宜；整合优化系统资源，全面实现热线、纳税服务网站、短信平台“统一入口、分类处理、规范管理、资源共享”的集中式服务模式，搭建起信息共享、便捷高效的12366综合性纳税服务平台，力争使其成为全省知名服务品牌。

　　（五）权益保障机制更加科学，纳税人权益得到切实维护。通过深入推进办税公开，建立常态化的纳税人需求响应机制，畅通税务行政救济渠道，健全纳税人投诉、监督制度，使纳税人的正当需求得到及时满足，合法权益得到有效保护。

　　（六）国地税合作有效推进，社会协作进一步加强。国地税实现联合建设12366纳税服务热线、联合开展纳税信用等级评定、联合进行税法宣传，积极推进共建办税服务厅、共同办理涉税事项，积极提倡国地税在适合的行业实现联合评估和稽查，联合推进服务标准一体化建设；涉税中介服务规范完善，部门配合和社会协作更加紧密，社会协税护税网络基本形成。

　　（七）绩效考评制度得以确立，纳税服务考评更为合理。建立健全绩效评估定量和定性指标，完善纳税人评议评价制度和第三方服务质量评价制度，构建起科学化、信息化、标准化的纳税服务绩效评估机制。

　　（八）纳税服务体制机制有效形成，纳税服务保障更加有力。有效发挥纳税服务职能作用的组织体系基本形成，满足纳税人正当需求的制度建设日益完善，支撑纳税服务工作顺利开展的资源配置持续优化，促进纳税服务绩效提升的激励约束机制更加健全。

　　四、2011-2013年全省国税系统纳税服务工作任务

　　为了使《规划》落实具有一定的连续性、前瞻性、可预期性和可操作性，省局紧紧围绕总局《规划》，制定了2011-2013年工作任务（见附件），明确了具体工作项目、责任部门和时间进度，内容基本涵盖了总局“十二五”时期主要工作任务。同时，根据全国税务系统征管和科技工作会议精神，今后税收征管模式将发生重大变革，对纳税服务工作的职能、作用、内容也将产生深刻的影响，我们将根据形势变化和工作进展情况，随后制订下发2014-2015年纳税服务主要工作任务。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导，明确工作责任

　　各级国税机关要高度重视《规划》落实工作，认清形势，明确思路，突出重点。要将《规划》落实纳入国税工作的重要议事日程，结合省局工作任务，明确各级、各部门的纳税服务工作职责，科学分解规划提出的目标任务。要加强对《规划》实施工作的督促检查，形成“一把手负总责，分管领导主抓，纳税服务部门牵头，相关业务部门配合，省、市、县、基层单位上下联动，全体干部职工积极参与”的全员服务格局，确保《规划》中明确的纳税服务任务及措施不折不扣落到实处。

　　（二）强化学习培训，狠抓贯彻落实

　　各单位要按照全员服务和全方位服务的理念，深入开展全员培训活动。通过开展多层次、分类别、全方位的干部教育培训，让广大国税干部全面掌握《规划》工作内容，在工作中自觉落实《规划》各项要求。各级国税机关要在理解和吃透上级有关纳税服务工作要求的基础上，认真总结以往纳税服务工作的经验，逐项对照工作任务制定措施，狠抓落实。要结合自身实际，通过理论创新、制度创新和方式手段创新，不断丰富服务内容，拓展服务渠道，积极打造纳税服务品牌。

　　（三）加强组织保障，注重沟通反馈

　　各单位要重视和支持纳税服务工作的组织落实，要配齐、配强纳税服务管理部门和纳税服务一线岗位的工作人员，加大对优化基层服务环境和服务设施的投入，为纳税服务工作的开展提供强有力的组织保障和物质保证。各级国税机关及内部各部门之间要加强沟通和联系，树立全局意识，各尽其责，紧密配合。要进一步建立健全问题反馈机制，畅通渠道，对于落实《规划》过程中遇到的困难和问题，及时向上级部门进行汇报和反映。

　　　　二〇一一年十月二十六日